Resposta rápida
Pegue o link direto de avaliação no seu Perfil da Empresa e mande para todos os clientes logo depois do atendimento, com uma mensagem curta, pessoal e sem pedir nota. Mande no máximo um lembrete e nunca ofereça nada em troca, porque o Google proíbe e pode apagar as avaliações.
Quase todo dono de negócio sabe que avaliação no Google ajuda. O difícil é pedir sem parecer chato, e lembrar de pedir no meio da correria. A boa notícia é que, com o link certo e uma mensagem pronta, o pedido leva poucos segundos.
Por que vale o esforço
O Google conta o número e a qualidade das avaliações quando decide quais negócios mostrar no mapa. E quem está escolhendo também olha: entre dois negócios parecidos, a pessoa costuma ir no que tem mais avaliações e mais recentes. Numa busca como "salão de beleza em Santo Amaro", aparecem muitas opções, e a nota e a quantidade de avaliações estão entre as primeiras coisas que a pessoa compara.
Responder às avaliações também conta. O Google diz, na página de ajuda do Perfil da Empresa, que responder mostra que você dá valor ao que o cliente disse.
Primeiro, o que não pode
As regras do Google são claras, e quebrar essas regras pode fazer o Google apagar as avaliações e até punir o perfil:
- Nada em troca: nada de desconto, brinde, sorteio ou ponto no cartão fidelidade por avaliação.
- Não escolher quem avalia: perguntar antes "gostou?" e mandar o link só para quem disse sim também é proibido. O pedido vai para todos os clientes, do mesmo jeito.
- Só cliente de verdade: nada de avaliação comprada, de funcionário ou de parente se passando por cliente.
- Não pagar para mudar avaliação ruim: oferecer algo para o cliente apagar ou mudar uma avaliação negativa também está fora da regra.
Passo 1: pegue o link direto
No seu Perfil da Empresa, procure a opção "Pedir avaliações" ou "Receba mais avaliações". O Google gera um link curto que abre direto a tela das estrelas. Copie e guarde num lugar fácil, como uma resposta rápida do WhatsApp Business.
Antes de usar, abra o link no seu celular e veja se cai mesmo na tela de avaliar o seu negócio.
Passo 2: peça na hora certa
O melhor momento é logo depois do atendimento, enquanto a experiência está fresca: no fim do mesmo dia ou no dia seguinte. Uma semana depois, o cliente já esqueceu os detalhes, e a chance de ele avaliar cai.
Passo 3: mande uma mensagem curta e pessoal
Use o nome do cliente, lembre o que foi feito e coloque o link. Sem textão. Alguns modelos para adaptar:
Salão ou barbearia:
Oi, [nome]! Obrigada por ter vindo hoje. Se puder contar no Google como foi, ajuda muito outras pessoas a encontrarem o salão: [link]
Oficina ou serviço em casa:
Oi, [nome], aqui é o [seu nome], da [negócio]. Obrigado pela confiança no serviço de hoje. Se puder deixar sua avaliação no Google, me ajuda bastante: [link]
Loja:
Oi, [nome]! Obrigado pela compra. Se tiver um minutinho, conta no Google como foi o atendimento: [link]
Repare que nenhuma mensagem pede "5 estrelas". Pedir uma nota específica parece pressão e afasta quem ia avaliar.
Passo 4: no máximo um lembrete
Se o cliente não avaliou, dá para mandar um lembrete gentil uns 3 dias depois. Só um. Depois disso, deixe para lá: insistir é o que transforma um pedido educado em incômodo.
Passo 5: um QR code no balcão
Para quem atende presencialmente, uma plaquinha com um QR code que abre o mesmo link ajuda muito. Coloque perto do caixa ou da recepção, com uma frase simples, como "Gostou do atendimento? Conte no Google". Qualquer gerador de QR code gratuito resolve.
Responda todas as avaliações
Responder mostra cuidado para quem avaliou e para quem está lendo antes de escolher. Não precisa de muito:
- Avaliação boa: agradeça pelo nome e cite algo do que a pessoa falou. "Obrigado, Carla! Que bom que o corte ficou do jeito que você queria. Até a próxima."
- Avaliação ruim: responda com calma, sem discutir em público. Reconheça, explique em uma frase se for preciso e convide para conversar no privado. Quem lê repara mais no jeito da resposta do que na reclamação.
Se você é da área da saúde, cuidado redobrado: não confirme na resposta que a pessoa é paciente nem fale do tratamento dela. E confira as regras do seu conselho profissional sobre depoimentos.
E a avaliação injusta?
Se uma avaliação quebra as regras do Google, como ofensa, conteúdo falso ou alguém que nunca foi cliente, você pode denunciar pelo próprio perfil. Enquanto isso, responda com educação. A remoção não é garantida, e uma boa resposta já diminui o estrago.
O segredo é a constância
Pedir para todo cliente, todo dia, sem esquecer, é o que faz as avaliações crescerem. Se você atende pelo WhatsApp, esse pedido pode até ser automático: no dia seguinte ao atendimento, a mensagem sai sozinha, para todos, do mesmo jeito. Falo mais disso em Atendimento automático no WhatsApp: quando vale a pena.
Perguntas frequentes
Posso pedir avaliação para amigos e parentes?
Só se eles foram clientes de verdade e usaram o seu serviço. Avaliação de quem nunca foi atendido vai contra as regras do Google, e o Google pode apagar essas avaliações.
Posso apagar uma avaliação ruim?
Você não consegue apagar uma avaliação. Pode denunciar, se ela quebrar as regras do Google, e o Google decide se remove. Avaliação ruim verdadeira fica, e o melhor a fazer é responder com calma e mostrar que você se importa.
Sobre o autor
Francisco Torok é o fundador da Agência Atração Local, na zona sul de São Paulo. Ele cria sites, configura atendentes no WhatsApp e cuida do Perfil da Empresa no Google de negócios locais, como clínicas, salões e prestadores de serviço. Conheça o Francisco.
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Eu sou o Francisco, da Agência Atração Local, na zona sul de São Paulo. Se preferir que alguém cuide disso para você, veja como funciona o serviço Aparecer no Google e nas IAs, ou peça o diagnóstico grátis do seu negócio.