Atendimento automático no WhatsApp: quando vale a pena

Quem procura um serviço pelo WhatsApp quase sempre manda mensagem para mais de um lugar ao mesmo tempo e fecha com quem responde primeiro. Só que o dono de negócio pequeno está atendendo, trabalhando ou dormindo quando a mensagem chega. No dia seguinte, o cliente já resolveu com outro. Em São Paulo, onde quase sempre existe outro negócio do mesmo ramo a poucas quadras, essa demora pesa ainda mais.

O atendimento automático serve para isso: responder na hora, mesmo quando você não pode. Mas existem jeitos bem diferentes de fazer, e nem todo negócio precisa do mais completo.

Nível 1: as ferramentas grátis do WhatsApp Business

O aplicativo WhatsApp Business, que é gratuito, já vem com três ajudas:

• Mensagem de saudação: uma resposta automática para quem te chama pela primeira vez.
• Mensagem de ausência: uma resposta automática fora do horário de atendimento, como "Estamos fechados agora. Respondemos amanhã a partir das 9h".
• Respostas rápidas: textos que você salva, como endereço ou lista de serviços, e manda com dois toques. Essas não são automáticas: alguém precisa escolher e enviar.

Isso já é melhor que o silêncio, e todo negócio deveria configurar hoje mesmo. O limite é que a mensagem automática não entende o que o cliente perguntou. Ela manda o mesmo texto para todo mundo, e o cliente continua sem a resposta.

Nível 2: o robô de menu

É aquele "Digite 1 para horários, 2 para preços, 3 para falar com atendente". Funciona para perguntas bem previsíveis, mas é rígido: se o cliente escreve "vocês fazem progressiva sábado de manhã?", o robô não entende e manda o menu de novo. Muita gente se irrita e desiste ali.

Nível 3: o atendente com inteligência artificial

Aqui o atendente lê a mensagem do jeito que o cliente escreveu e responde de verdade, com as informações do seu negócio. Na prática, ele consegue:

• tirar dúvidas sobre serviços, horários, endereço e formas de pagamento;
• olhar a agenda e oferecer os horários livres;
• marcar o horário e lembrar o cliente na véspera;
• passar a conversa para você quando o cliente pede uma pessoa ou quando a pergunta foge do que ele sabe.

O ponto mais importante é que ele só pode usar as informações que você aprovou. Um atendente bem montado não inventa preço, não promete o que o negócio não faz e avisa quando precisa chamar alguém.

Quando vale a pena ir além do básico

Alguns sinais de que o seu negócio já precisa de mais do que a mensagem de ausência:

• Você responde as mesmas perguntas várias vezes por dia.
• Chegam mensagens à noite e no fim de semana, e algumas ficam sem resposta.
• O seu negócio vive de agenda: clínica, salão, barbearia, estúdio, oficina.
• Você perde tempo marcando, remarcando e confirmando horário.
• Os clientes faltam e você só descobre na hora.

Quando ainda não vale

Se você recebe poucas mensagens por dia e consegue responder rápido, as ferramentas grátis do WhatsApp Business resolvem. Configure a saudação, a mensagem de ausência e as respostas rápidas e veja como fica por um tempo. Automatizar o que quase não acontece só adiciona custo.

Cuidados que não podem faltar

• Sempre ter uma pessoa por trás. O cliente precisa conseguir falar com alguém quando quiser.
• Não mandar mensagem em massa para quem não pediu. Além de incomodar, o WhatsApp pode bloquear o número que faz isso.
• Cuidar dos dados dos clientes. As conversas têm dados pessoais protegidos pela LGPD, e alguns, como os de saúde, são sensíveis.
• Respeitar as regras da sua profissão. Dentistas, médicos e outras profissões têm regras do conselho sobre o que pode ser dito ao paciente.

Como começar hoje

1. Instale o WhatsApp Business, se ainda usa o WhatsApp comum no número do negócio.
2. Configure a mensagem de saudação e a de ausência, com o seu horário.
3. Anote, durante uma semana, as perguntas que mais chegam.
4. Transforme as respostas em respostas rápidas.

Essa lista de perguntas da semana é útil de qualquer jeito: se um dia você quiser um atendente automático completo, ela é o ponto de partida para montar as respostas dele.

Um bônus: o mesmo atendimento pode pedir avaliação no Google no dia seguinte ao atendimento, para todos os clientes. Veja como fazer isso do jeito certo em Como pedir avaliações no Google sem incomodar o cliente.

Perguntas frequentes

O WhatsApp comum tem mensagem automática?

Não. A mensagem de saudação, a de ausência e as respostas rápidas são do WhatsApp Business, que é um aplicativo separado e gratuito. Dá para passar o número do negócio do WhatsApp comum para o Business sem perder as conversas, mas faça o backup antes por segurança.

O cliente percebe que está falando com um robô?

Deve perceber, e isso é bom. O certo é o atendente se apresentar como assistente virtual do negócio logo na primeira mensagem. A maioria das pessoas não se importa, desde que receba a resposta certa na hora e consiga falar com alguém quando quiser. O que irrita é o robô que finge ser gente ou que não deixa chegar numa pessoa.

Ele pode errar uma informação?

Pode, se as informações que ele recebeu estiverem erradas ou desatualizadas. Por isso alguém precisa ler as conversas de vez em quando e ajustar as respostas, principalmente nas primeiras semanas. Sempre que você mudar preço, horário ou serviço, as informações do atendente precisam mudar junto.

Preciso trocar de número?

Depende de como o atendimento automático é ligado ao WhatsApp. Algumas formas usam o mesmo número que você já tem, e outras pedem um número próprio. Antes de contratar qualquer serviço, pergunte isso, e também se você vai continuar conseguindo ver e responder as conversas pelo celular.

Funciona para qualquer negócio?

Funciona melhor para quem recebe muitas perguntas parecidas e trabalha com horário marcado. Para negócios em que cada conversa é muito diferente da outra, como orçamentos complexos, o atendente ajuda mais na primeira resposta e na triagem, e passa logo para você.

Sobre o autor

Francisco Torok é o fundador da Agência Atração Local, na zona sul de São Paulo. Ele cria sites, configura atendentes no WhatsApp e cuida do Perfil da Empresa no Google de negócios locais, como clínicas, salões e prestadores de serviço. Conheça o Francisco.